Comecei a pensar neste assunto quando, no decorrer de uma consultoria para uma clínica estética que precisava melhorar seus resultados operacionais, mergulhei na experiência do cliente com alguns players do mercado, e as diferenças foram tão gritantes, tanto nos preços quanto na qualidade dos serviços prestados, que de fato tive a sensação de que a maior parte das clínicas só queria sexo, ao contrário de uma minoria que sabia fazer amor.
No sexo, eu tinha algo que eles queriam (dinheiro) e eles tinham algo que eu queria (serviço). A empresa não agregou nenhum valor à minha experiência enquanto cliente e não se esforçou para criar um relacionamento. Era, de fato, o ato e nada mais. No amor, tudo foi diferente. A vontade de se relacionar e proporcionar a melhor experiência possível estava nos mínimos detalhes. Eles conheciam o ponto G do negócio deles e souberam criar um clima especial a ponto de se aproximarem muito da tão sonhada fidelização. O preço do serviço era um pouco mais caro, mas, partindo do pressuposto de que caro e barato são conceitos relativos às entregas que os clientes recebem, o preço era bem justo.
É impressionante como existem organizações que ainda não perceberam que, enquanto consumidores, estamos loucos para sermos seduzidos, conquistados e que planos de fidelidade não adiantam se não nos encantamos com o que recebemos.
Mas passemos para uma abordagem que fale diretamente dos interesses de uma relação, quer seja comercial ou emocional. E quem disse que uma relação comercial não é emocional? Afinal, desde sempre a propaganda nos mostra que se os atributos explicam, são os benefícios e as sensações que vendem. Portanto, qualquer relação é uma situação de troca, no qual pessoas se conectam por seus interesses e permanecem juntas à medida que tem prazer nas suas contrapartidas.
Imagine que como consumidor você está “precisando” de uma nova calça jeans – item básico, mas que já faz de você alguém interessado em explorar possibilidades que outras pessoas tenham a lhe ofertar. Num shopping, ao caminhar e observar todas as vitrines - e como dizia o poeta, me desculpem as feias, mas beleza é fundamental - de repente, se sente atraído por uma pessoa jurídica que se veste de uma forma que lhe aguça os sentidos, e claro, interessado, você decide conhecê-la melhor.
Neste momento, a loja tem o consumidor na mão, e ele finalmente está dando a chance de ser conquistado, por isso, empresas como a Zappos – varejista online de calçados nos Estados Unidos, não perdem as oportunidades de surpreender e buscar sua meta “uau” nas relações com seus clientes.
As organizações devem se atentar também ao fato de que existem dois clientes para o seu negócio: público interno e público externo, e que ganhar o engajamento de um time de vendas, quando existe demanda, como num shopping center, por exemplo, pode ser muito mais poderoso para impactar no faturamento do que uma fortuna estampada em outdoors.
São as lideranças que devem esclarecer à suas equipes que como marca, elas podem se apaixonar perdidamente por seus clientes, e que, no geral, essas pessoas não querem muito. Muitos fazem pouco, só querem uma dose de atenção com cubos de carinho e quem sabe, de sobremesa, uma cereja no topo do bolo. Se tiver morangos com champagne, aí pode ter certeza que sua empresa entrará para o seleto hall daquelas que sabem fazer amor, e de quebra, ainda ganhará votos de lealdade e a possibilidade de prazeres múltiplos com sabor de matemática financeira.
Empresas que se preocupam em conhecer o cliente segmentam o mercado e realizam pesquisas para entender o que esse público percebe como valor. Conseguem se descolar da guerra de preços e gastam menos encontrando canais adequados de comunicação para mensagens mais eficazes. Se diferenciam exatamente onde é preciso, apertando o botão mágico que toca o coração e abre a carteira.
Não adianta cobrar R$ 500,00 por um acessório que acende o cigarro no carro, se o cliente não fuma. Mas ele pagaria R$ 1.000,00 pelo mesmo acessório que carrega a bateria do celular. Imagine que quanto mais uma pessoa conhece a outra, mais chances de sucesso tem para engatar um namoro, e quem sabe, um casamento duradouro.
Nas relações comerciais funciona da mesma forma. Quanto mais se conhece o perfil do consumidor, mais fácil converter uma venda, inclusive, com um ticket médio maior, por isso, recursos como CRM (Customer Relationship Management), quando de fato utilizados, são poderosas ferramentas para apimentar a relação e acender trocas intensas para ambas as partes.
Frederick Reichheld, da Bain & Company, relatou que conquistar novos clientes pode ser de 6 a 7 vezes mais caro do que manter um cliente já existente, e isso faz todo sentido. Se uma empresa busca clientes para sexo casual, certamente vai demandar mais tempo, recursos e, obviamente, mais energia do que despenderia para alimentar um namoro ou qualquer nível de relação estável.
Lembre-se que a margem de contribuição de todo mix de produtos está intimamente ligada ao quanto se conhece do seu cliente, e a receita, à sua capacidade de seduzi-lo. Use as suas armas de conquista, vista-se bem, estimule seus sentidos, descubra o que seu cliente precisa, do que ele gosta e como prefere te escutar. Apaixone-se por ele diversas vezes e mostre que você se importa. Pare de vender um serviço e trabalhe para criar uma experiência incrível. E faça tudo isso sem descuidar do seu corpo empresarial, porque tanto para o amor quanto para o sexo, sua empresa tem que estar em forma e pronta para levar seu parceiro a um estágio de prazer e satisfação. Caso contrário, definitivamente, ele não vai ligar no dia seguinte.
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